8 de septiembre de 2011

La Calidad en el Servicio

En franca conversación con un buen amigo y cliente de 286 AUTOMOTRIZ, el Lic. Camilo London, hablamos sobre lo que se percibe como calidad de servicio, concluyendo que calidad se percibe como  Satisfacción al cliente, tomando en cuenta factores como el tiempo, el trato y la relación precio-valor pero sobre todo el resultado del servicio solicitado. http://automotriz.286.com.ve/


La Calidad se define como: “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa”. Otros autores describen la calidad como “desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad a un precio accesible, el más útil y el más satisfactorio para el consumidor”. Además, la Calidad no es una etapa del proceso, es todo el proceso en sí mismo; comienza con la necesidad y culmina con la satisfacción del cliente, y, en algunos casos, va mas allá, lo que se demuestra en el servicio post venta que acompaña a bienes como equipos electrónicos y automóviles entre otros.



La experiencia nos dice que  “si quieres ofrecer calidad de servicio debes tener un plus, ser bueno no basta, es solo el comienzo”, hay que tomar en cuenta lo siguiente:

1. Liderazgo y compromiso: No puede existir una política de calidad si la organización no está consciente del compromiso asumido tanto con sus clientes internos como con los externos.  La gerencia debe estar en vías de una comunicación fluida y hacer énfasis en el compromiso de que en cada etapa de los procesos productivos predomine la visión de ganar – ganar.

2. El  Mejoramiento Continuo: es aconsejable que los empleados asuman la formación de círculos de calidad total, estos son grupos que desarrollan actividades de control de calidad de forma voluntaria que permiten el auto desarrollo a través de la mejora continua con la participación proactiva de los empleados, esto debe lograrse aplicando técnicas que permitan desarrollar la creatividad ofreciendo atención de calidad, centrándose en la solución del problema y no en el problema mismo, equipo y sinergia.

3. Enfoque en el Cliente: La organización debe estar orientada a satisfacer adecuadamente las necesidades del cliente externo e interno. El Servicio está orientado en ambas direcciones y los directivos se transforman en servidores activos de ambos grupos.

4. Diferenciarse para sobrevivir: en tiempos de crisis las organizaciones deben ser capaces de adaptarse y diferenciarse dentro del mercado, deben estar capacitados para saber con certeza cuál es su negocio y ubicar el nicho específico del mercado donde ubicarse. La competencia puede ser feroz y despiadada, pero la creatividad puede permitir que la organización se diferencie sobre otras al ofrecer un mayor valor agregado a los productos y servicios que ofrece.

5. Mediciones:  las cuales deben ser constantes para determinar el nivel de calidad, aplicando cuestionarios, entrevistas o cualquier instrumento que permita controlar y medir la satisfacción de los clientes internos y externos. Cuando se analiza el Ciclo del Servicio se debe detectar en qué punto se están produciendo las fallas o alteraciones que redundan en mala calidad y visión negativa de la organización por parte de sus clientes.
Cada uno de estos puntos que son vitales para una Calidad de Servicio, no son definitivos si no logramos que nuestro personal tenga la convicción de que lo que hace es vital para poder generar confiabilidad en los clientes, referidos y la tan deseada y esquiva fidelidad, esto en conjunto se transforma en rentabilidad para cualquier negocio, ningún cliente satisfecho va en busca de otro proveedor de servicios, es una regla, con humildad podemos replantear estrategias y muchas veces volver a lo básico para enderezar el rumbo.



Rafael Gonzalez
Gerente de 286 Automotriz
Puerto Ordaz, Estado Bolívar, Venezuela


Nota del editor: Agradecido nuevamente a nuestro colaborador por sus valiosos aportes en tópicos gerenciales. 

3 comentarios:

  1. Interesante tema, cada cliente satisfecho es un multiplicador y referidos a la vista, así como cuando no estamos satisfechos se triplican los comentarios negativos.
    Calidad es el norte, servicio es convicción y deseos de satisfacer necesidades, la combinación de ambos trae cosas positivas.

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  2. Buena la nota gerencial, en la actualidad la exigencias como aspirantes a un servicio y como usuarios, clientes y referidos debe ser tal que lleve a los prestadores a creer en la calidad y lo hagan por convicción.

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  3. Muy buen tema, conocemos tanto a Camilo como a Rafael, son excelentes en cuanto a servicio al cliente. Emprendedores de los que hace falta en estos dias.

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